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Integration von Kundenaktivitäten in das Blueprinting von Dienstleistungsprozessen

Part of the BestMasters Book Series

DOI: 10.1007/978-3-658-12022-1

ISBN: 978-3-658-12021-4

Publisher: Springer Fachmedien Wiesbaden - Springer Journals

Nov 26, 2015

LitStream

Chapter 1Kundenaktivitäten in Dienstleistungsprozessen:Transparenz durch Blueprinting?

Sandmann, Jörg-Heinrich

Pages: 1 –3

[Mit zunehmendem technischem Fortschritt, einer Steigerung der Arbeitsproduktivität und einer fortschreitenden Globalisierung hat der Sektor der Dienstleistungen (DL) in Deutschland mittlerweile den größten Anteil am Bruttosozialprodukt. Durch die tiefgreifende Strukturveränderung der deutschen...
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Chapter 2Wandel bei der konzeptionellen Betrachtung von Dienstleistungen

Sandmann, Jörg-Heinrich

Pages: 5 –23

[Für einen Unternehmenserfolg im harten Wettbewerb werden überlegene DL benötigt, der Unternehmenserfolg ist dabei abhängig von der Qualitätswahrnehmung des Kunden in Bezug zu den Kosten der DL. Die Zielsetzung bei der Entwicklung neuer DL ist es daher, Kunden anzuziehen und sie zufrieden zu...
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Chapter 3Service Blueprint(ing):Visualisierung von Dienstleistungsprozessen

Sandmann, Jörg-Heinrich

Pages: 25 –29

[Um ein DL-Konzept zu erstellen, ist es notwendig, den DL-Prozess detailliert zu bestimmen, dabei müssen Qualitäts- und Produktivitätsaspekte von Beginn an berücksichtigt werden. Der SB integriert prozessorientierte Verfahren aus den betriebswirtschaftlichen Teildisziplinen des Marketing und der...
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Chapter 4Definitionen sowie Analyse bisheriger Ansätze des Service Blueprint(ing)

Sandmann, Jörg-Heinrich

Pages: 31 –47

[Fließ u.a. fassen zusammen, in welcher Form die Mitwirkung des Kunden in DL-Prozessen bisher in verschiedenen Ansätzen erfasst und strukturiert wurde. Die vorhandenen Ansätze gliedern sich im Wesentlichen in Ansätze zur Spezifikation der Dimension der Kundenmitwirkung (konzeptionell), Ansätze...
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Chapter 5Kundenaktivitäten und Service Blueprint(ing):Erweiterung bisheriger Ansätze

Sandmann, Jörg-Heinrich

Pages: 49 –63

[Für die Konzeption des erweiterten SB ist es sinnvoll, die Begriffe Methode und Modell abzugrenzen. Bei genauer Betrachtung des sprachlichen Gebrauchs der Begrifflichkeit in der Literatur wird deutlich, dass einerseits der Begriff Service Blueprint (kurz Blueprint) Anwendung findet, der eine...
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Chapter 6Resümee

Sandmann, Jörg-Heinrich

Pages: 65 –67

[Im Rahmen der vorliegenden Arbeit wurde die Integration von Kundenaktivitäten in das Blueprinting von Dienstleistungsprozessen zunächst mit aktuellen Forschungsergebnissen abgeglichen. Dafür wurden bestehende Ansätze des SB entlang seines langjährigen Entwicklungspfades analysiert. Auf Basis des...

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